Un chauffeur banni d’Uber pour s’être touché l’aine lors d’un voyage, ce qu’il prétendait avoir fait pour gratter une infection fongique, n’a pas réussi à récupérer son emploi pour un détail technique dans une affaire qui a conduit la Fair Work Commission à fustiger le géant du covoiturage sur la façon dont il traite les plaintes.
Le chauffeur de Victoria a produit un tube de pommade qu’il utilisait pour traiter son infection fongique comme preuve lors d’une audience de la commission pour faire appel de sa désactivation d’Uber en octobre suite à la plainte d’un client.
Le chauffeur, un somalien qui avait des difficultés avec l’anglais, a affirmé qu’il n’avait pas été correctement informé de la nature de la plainte lorsque la société de 218 milliards de dollars l’avait suspendu pour la première fois le 15 octobre.
Le commissaire Trevor Clarke, qui travaillait auparavant pour le Conseil australien des syndicats, a souligné « l’incapacité d’Uber… de faire la moindre mention de la plainte qu’il a déclaré avoir reçue » lorsqu’il a annoncé au chauffeur qu’il avait été suspendu.
Uber a appelé le chauffeur plus tard dans la journée, mais il lui a demandé de rappeler le lendemain, car il conduisait et n’avait pas d’interprète. Le lendemain, lorsqu’Uber a rappelé, le chauffeur a pris l’appel « sans l’aide d’un interprète, s’appuyant plutôt sur une personne qu’il avait rencontrée dans un magasin pour l’assister ».
Lors de cet échange téléphonique, le conducteur a déclaré qu’il n’avait pas été informé que sa suspension était due à une allégation selon laquelle il aurait touché ses propres « espaces privés » alors qu’il transportait un passager. Au lieu de cela, grâce à la traduction de la personne dans le magasin, le conducteur – que cette tête de mât n’a pas pu contacter – a cru qu’un de ses passagers avait affirmé qu’il les avait touchés.
« Cette aide semble n’avoir guère été d’une véritable aide », a noté Clarke. « Les éléments de preuve relatifs à cette conversation suggèrent que le (chauffeur) a mal compris la nature de certaines des plaintes qui étaient portées contre lui et qu’il a répondu aux questions en fonction de ce que cette autre personne (dans le magasin) lui avait suggéré de dire », a-t-il déclaré.
Uber a ensuite définitivement désactivé son compte le 28 octobre. Il a affirmé qu’après avoir été désactivé, il ne pouvait plus utiliser l’application pour correspondre avec Uber au sujet de sa situation.
Ce n’est que lorsque l’affaire a dégénéré en audience Fair Work en mars, lorsque l’homme s’est représenté lui-même et a été contre-interrogé, qu’il a compris pour la première fois les allégations portées contre lui. Il a alors répondu qu’il souffrait d’une infection fongique qui provoque des démangeaisons, qui s’aggravent par temps chaud. Il a ensuite « produit lors de l’audience un tube de pommade qu’il applique dans le but de gérer cette infection », a déclaré Clarke.
C’était la première fois qu’Uber apprenait la véritable réponse du conducteur à la plainte, a déclaré Clarke.
Au moment de sa désactivation, l’homme a affirmé qu’il ignorait qu’il existait une voie d’appel pour les conducteurs désactivés.
Uber, en réponse à l’appel, a déclaré que deux plaintes précédentes, en décembre 2017 et janvier 2018, avaient été déposées contre le chauffeur, mais que celles-ci n’avaient donné lieu qu’à des avertissements et qu’elle n’avait pas demandé d’explication au chauffeur à l’époque. La nature de ces plaintes n’est pas claire.
De nouvelles lois, introduites par le gouvernement albanais l’année dernière, signifient que les travailleurs de l’économie des petits boulots qui estiment que leurs comptes ont été injustement désactivés par leurs plateformes peuvent faire appel à la Fair Work Commission (FWC) pour accéder à des protections similaires aux demandes de licenciement abusif.
Depuis que les lois sont entrées en vigueur en février 2025, des dizaines de cas faisant appel de la désactivation d’Uber qui ont été soumis à la commission ont suivi un schéma similaire : un client dépose une brève plainte contre un chauffeur, alléguant un comportement inapproprié via un chat dans l’application, Uber informe ensuite le chauffeur de la réclamation, le chauffeur refuse la réclamation, puis Uber désactive finalement son compte, lui interdisant ainsi de travailler.
Dans plusieurs cas rapportés par ce titre, les conducteurs dont les réclamations sont jugées techniquement éligibles en vertu des lois ont rencontré peu de résistance de la part d’Uber, en grande partie parce que l’entreprise ne rassemble pas d’autres preuves auprès des plaignants.
Cet en-tête ne suggère aucun acte répréhensible du conducteur, mais plutôt que le processus de traitement des plaintes et les communications d’Uber ont été critiqués à plusieurs reprises par le FWC. Les travaillistes ont reconnu que le traitement des plaintes pour inconduite sexuelle par les plateformes était médiocre et ont admis que leurs lois injustes sur la désactivation devaient être renforcées.
Cependant, dans cette dernière affaire concernant le chauffeur de Victoria, Clarke a estimé qu’Uber n’avait pas « correctement précisé ses préoccupations » lors de la première suspension de son compte.
Le chauffeur n’a eu connaissance de la voie d’appel du FWC que par un de ses amis chauffeur de taxi, environ cinq semaines après sa désactivation – ce qui signifie que lorsqu’il a déposé son appel fin décembre, la fenêtre d’éligibilité de 21 jours était déjà dépassée.
Le conducteur a donc demandé une prolongation du délai afin que son appel puisse être examiné, invoquant des circonstances exceptionnelles. Cependant, Clarke a refusé de lui accorder un délai prolongé. Il a estimé que les raisons du chauffeur – sa barrière linguistique et sa dépendance à l’égard d’une aide non professionnelle – signifiaient que même si Uber l’avait correctement informé de la raison de sa suspension, ce n’était probablement pas la cause principale de son retard dans l’hébergement.
Malgré l’échec de l’appel du chauffeur, Clarke s’est montré cinglant envers les processus d’Uber.
« Ce serait une négligence de ma part, compte tenu de l’objectif primordial de la loi qui est de prévoir des relations de travail coopératives, de ne pas encourager (Uber) à réfléchir à la question de savoir si, si cette explication avait été donnée plus tôt, une désactivation définitive aurait suivi », a déclaré Clarke.
Un porte-parole d’Uber a déclaré que l’entreprise maintenait sa décision en la matière et a insisté sur le fait que l’examen des plaintes était « dirigé par une équipe d’experts en matière de réponse aux incidents ».
« Nous savons que la perte de l’accès à l’application Uber a un impact sur les moyens de subsistance, et nous ne prenons pas ces décisions à la légère », ont-ils déclaré. «Nous cherchons toujours à garantir que les chauffeurs-partenaires et les livreurs soient traités équitablement, tout en équilibrant cela avec notre engagement absolu en faveur de la sécurité de la communauté.»
Elias Visontay est journaliste national chargé de la consommation au Sydney Morning Herald et à The Age.Connectez-vous par e-mail.