Un système de médiation des consommateurs distinct et indépendant traitera les plaintes individuelles des consommateurs qui ne peuvent pas être réglées directement avec la compagnie aérienne ou l’aéroport concerné.
King a déclaré que la clarté pour les consommateurs, les compagnies aériennes et les aéroports aiderait les clients et que s’ils n’obtenaient pas de réponse des compagnies aériennes, ils pourraient s’adresser au système de médiation.
Elle a déclaré que même si les compagnies aériennes internationales devraient être couvertes par le nouveau règlement, une décision finale sur la question serait prise à l’approche de l’adoption de la législation.
Les experts et défenseurs des droits des consommateurs ont souligné à plusieurs reprises les lois européennes sur les droits des passagers, connues sous le nom d’EC261, qui prévoient des sanctions financières claires pour les transporteurs lorsque leurs annulations ou perturbations affectent les clients.
L’économie australienne représentait 1 797 milliards de dollars en 2024, selon le Bureau des statistiques, contre 19 400 milliards de dollars pour l’Europe en 2024, avec 27 États membres.
King a déclaré qu’en tant que petit marché, l’Australie était confrontée à un défi unique. « Il suffit de penser à la taille de la population européenne et au nombre de compagnies aériennes qui y transitent. Elles sont capables de répartir les coûts de ce système d’indemnisation sur une population beaucoup plus importante et sur des compagnies aériennes et des aéroports beaucoup plus grands », a-t-elle déclaré.
« Nous évaluons les coûts pour l’Australie de la mise en œuvre d’un système comme celui-là qui aurait signifié que nous aurions vu les prix des billets augmenter. Et c’était notre préoccupation. »
Interrogé sur les coûts futurs du secteur, le directeur général de Virgin Australia, Dave Emerson, s’exprimant lors du même événement, a déclaré : « Dans trois à cinq ans, j’observe la vague d’inflation des coûts qui s’abattra sur notre industrie. »
Il a cité des dépenses d’investissement ambitieuses pour améliorer ou construire des aéroports, les coûts d’achat et d’entretien des avions, ainsi que « les paramètres politiques autour de la protection des consommateurs, et ce sont de bonnes choses, mais cela va coûter de l’argent ».
« Nous examinons les endroits où le coût de nos intrants va augmenter beaucoup plus rapidement que l’inflation et les revenus disponibles des consommateurs, et cela pourrait potentiellement ralentir la croissance du transport aérien, ce qu’aucun de nous ne souhaite », a déclaré Emerson.
La mise à jour du ministre sur les progrès du système d’ombudsman intervient alors que les défenseurs des consommateurs continuent de réclamer des règles strictes et claires en matière d’indemnisation.
Le Dr Ian Douglas, professeur à l’École d’aviation de l’UNSW, a déclaré que les craintes du secteur aéronautique selon lesquelles une réglementation de type européen pourrait détruire la rentabilité des compagnies aériennes étaient infondées.
Les compagnies aériennes européennes pourraient annuler leurs vols à l’avance sans pénalité, a déclaré Douglas. Ils pourraient également modifier la réservation des passagers sur d’autres services, ce qui leur permettrait d’arriver dans les délais légalement définis, a-t-il déclaré.
« La fréquence des vols et la densité du trafic le long des principales routes de la côte est australienne permettraient également de modifier la réservation des passagers sur d’autres vols avec un impact limité », a déclaré Douglas.
La principale distinction entre le programme australien de médiation des consommateurs d’aviation et la réglementation de l’UE réside dans la compensation financière, a déclaré Graeme Hughes, professeur associé adjoint à l’Université Griffith.
Alors qu’en Australie, les compagnies aériennes seraient tenues de fournir des repas, des rafraîchissements, des modifications de réservation ou un hébergement pour la nuit, et qu’un système indépendant serait établi pour résoudre les différends, a déclaré Hughes, le règlement de l’UE était défini par sa disposition prévoyant une compensation financière fixe et obligatoire pour les retards de trois heures ou plus, les annulations et les refus d’embarquement.
« La réglementation européenne est la référence, elle est si simple et claire », a-t-il déclaré. « Il définit ce à quoi un passager a droit. Le règlement de l’UE qui y lie l’aspect compensation financière. C’est la référence en matière et j’aimerais la voir étendue à notre marché. »
La législation européenne a également eu des effets d’entraînement, encourageant la croissance d’une industrie artisanale d’entreprises qui – moyennant des frais – aident les consommateurs éligibles à obtenir leurs fonds auprès des compagnies aériennes.
Le gouvernement albanais a fait de la réforme des droits des consommateurs du transport aérien une priorité, suite aux critiques concernant sa gestion des questions de concurrence liées à Qantas.
Son rejet initial de la demande de Qatar Airways d’ajouter 21 vols hebdomadaires vers des villes australiennes en 2023 a soulevé la question de savoir si le gouvernement protégeait la compagnie aérienne de la concurrence étrangère.
L’année dernière, le gouvernement albanais a cédé, permettant à Qatar Airways d’augmenter ses vols vers le pays dans le cadre d’un accord avec Virgin Australia, qui a permis à cette dernière de réaliser pleinement son nouveau plan d’affaires et de se réinscrire sur l’ASX.
King – qui, interrogée sur son avion préféré, a déclaré qu’elle était « très friande » du Boeing Dreamliner « très confortable » – supervise le portefeuille de transports depuis 2022. Elle a réfléchi au rôle de Qantas non seulement dans la concurrence commerciale, mais aussi dans l’intérêt national de l’Australie.
Parce que la compagnie aérienne doit être détenue à 51 pour cent par des Australiens en vertu de son charter, son rôle en tant que compagnie aérienne australienne au sens commercial a suscité la controverse, a-t-elle déclaré. Mais Qantas a également un rôle à jouer « quand quelque chose ne va pas » et l’Australie souhaitait rapatrier ses habitants de l’étranger.
« À mon avis, il a des responsabilités à cause de cela », a déclaré King.
Qantas a aidé au rapatriement des Australiens lors de l’épidémie de COVID en 2020-2021 et du Liban en 2024 lors de l’invasion israélienne.
« C’est en fait un rôle que joue Qantas et qui est souvent mal compris », a déclaré King.
Chris Zappone s’est rendu sur la Gold Coast en tant qu’invité de l’Australian Airports Association.